En su búsqueda por generar mayores utilidades a través de un buen servicio al cliente las empresas suelen enfocarse en lograr la eficacia en sus procesos, principalmente los operativos, y dedican mucho tiempo y valiosos recursos de toda índole en “cumplir a tiempo” con la fabricación de un determinado producto o la prestación de un servicio, pero en ocasiones no se realiza un adecuado análisis de cuanto le está costando lograr esa eficacia en términos de eficiencia, es decir consigue el objetivo pero con costos que lo dejan fuera de mercado, en términos de competencia e incluso con un alto riesgo de estar vendiendo por debajo de sus costos.

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