Las redes sociales llegaron para acercarnos a nuestras amistades y permitirnos interactuar entre nosotros para conocer los gustos de los demás socialmente hablando. Las compañías ahora utilizan estas redes sociales para algo similar, pero lo importante es saber cómo manejar las criticas hacia sus productos.
Entender las necesidades cambiantes de la gente es clave para ofrecer productos que cumplen los requerimientos del mercado. La proliferación de redes sociales proporciona a las compañías los medios para obtener la información necesaria, al mismo tiempo que escuchan directamente los pensamientos y emociones de los clientes.
Conforme los consumidores interactúan entre sí e intercambian ideas de manera espontánea, este conocimiento o inteligencia de negocio es registrado de manera absoluta, proporcionando pistas para seguir las actitudes cambiantes y las tendencias que van surgiendo.
Aprovechar las conversaciones digitales registradas en línea lleva a los consumidores al proceso de innovación. Al utilizar este conocimiento de primera mano, las compañías obtienen información imposible de adquirir por otros medios, ya que ponen a su alcance puntos de vista del mercado previamente inalcanzables.
Éxito absoluto
Cuando el gigante de bebidas The Coca-Cola Company analizó información que obtuvo de los medios sociales y la combinó con investigaciones tradicionales de mercado, hizo un descubrimiento sorprendente: un segmento completo de la población podría aceptar una bebida dietética si no estuviera etiquetada como tal. Este hallazgo forzó a la compañía basada en Atlanta a desviarse de su estrategia estándar de ofrecer a todos los consumidores los mismos productos con la misma mercadotecnia.
Su nueva oferta, Coke Zero, va dirigida a hombres que son grandes bebedores de cola pero que sienten aversión por las palabras “dieta” y “light”. La bebida de cola rediseñada con sabor más parecido a la Coca-Cola regular es un gran éxito, particularmente entre hombres hispanos. En el año posterior a su lanzamiento, las ventas globales de Coke Zero casi igualaban a aquellas de todos los demás negocios de Coca-Cola en uno de sus mercados principales.
Fracaso rotundo
A la mayoría de los fans no les gustó la censura impuesta por Nestlé en 2010, que, en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores, respondió que tanto el logo como la página de Facebook son propiedad de la empresa, demostrando que Nestlé fija las reglas de participación, y si alguien no está conforme, es libre de dejar de ser fan.
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