En nuestra profesión, como en muchas otras, podemos enfrentar problemas con nuestros clientes que se agravan debido a no saber manejarnos cuando somos blanco de reclamos, y esto puede escalar al grado de llegar a perderlos.
Podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle información solicitada, al no cumplir nuestros horarios de apertura y cierre, al no dar mantenimiento a nuestro sistema informático permitiendo que se “caiga» constantemente, al mantener descuidada el área donde lo atendemos, y más. Independientemente de las razones de la molestia de un cliente, debemos atenderlo de la mejor manera posible.
Para esto, nos pueden servir tres recomendaciones para el personal que atiende clientes y que requiere obtener los mejores resultados de la situación. Veámoslas:
1. Manejo de la respiración
Es natural que, al estar en una situación de conflicto con un cliente, el trabajador de la empresa tenga una reacción emocional, la cual puede bloquear su capacidad de razonamiento. Si el trabajador logra mantener un nivel adecuado de control, podrá sobrellevar la situación. Para lograrlo, deberá activar su manejo de la respiración. Esto se logra al aumentar el caudal de aire en el cuerpo, respirando más despacio pero más profundamente. Si el trabajador logra hacer esto, obtendrá los siguientes beneficios:
a. Llevará más oxígeno a su cerebro, y con ello, mantendrá un adecuado funcionamiento del sistema neuronal, lo cual le ayudará a pensar mejor.
b. Controlará su presión arterial, y por lo tanto, evitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Esto le ayudará a evitar un exceso de energía recorriendo su cuerpo.
c. Mantendrá los músculos más relajados, y por ende, su tensión disminuirá.
2. Pensamientos positivos
Cuando el trabajador se encuentra frente a un cliente irritado, molesto o enojado, debe procurar tener pensamientos positivos, y lograr una respiración adecuada ayudará a esta segunda recomendación.
Ante las dudas sobre esta segunda recomendación, es normal que, cuando un trabajador sea atacado por un cliente difícil, surjan en él pensamientos negativos, por ejemplo: “¡Qué cliente más desgraciado!”, “¿Qué te crees, pedazo de %&#/%?”, “No te voy a ayudar…”, “Ahora me las vas a pagar …”.
Continua leyendo este artículo en la siguiente dirección: ➡ Tres consejos para manejar clientes difíciles.
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