Como manejar clientes enojados y difíciles

En nuestra profesión como en otras mas nos hemos enfrentado mínimo a 2 o tres circunstancias que resultan un verdadero problema con nuestros clientes, debido a no saber manejarnos al momento de estar siendo blanco de reclamos y regaños de nuestros clientes los podemos perder.

cliente enojadoPor ejemplo, podemos fallar al mentirle al cliente, al no enviarle la información que nos pidió, al no cumplir los horarios de apertura y cierre de nuestra empresa, al sistema informático que se nos “cae” constantemente, al área en donde atendemos a los clientes, etc. todo ello puede molestarlos.

Indistintamente de cuales sean las razones del enojo o molestia de un cliente debemos de atenderlos, de la mejor manera posible.

Para lograr lo anterior nos recomiendan 3 pasos básicos para la persona que atiende clientes y que requiere obtener los mejores resultados de la situación que este viviendo con ellos. Veámoslas:

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1.- Manejo de la respiración:

Es natural que al momento de estar en una situación de conflicto con un cliente el trabajador de la empresa tenga una reacción emocional, la cual puede bloquear su capacidad de raciocinio. Si el trabajador logra mantener un nivel adecuado de control podrá sobrellevar la situación. Para lograr esto se debe activar nuestro manejo de la respiración. Ello se logra al aumentar el caudal de aire en nuestro cuerpo, respirando más despacio pero más profundamente. Si el trabajador logra hacer esto va obtener los siguientes beneficios:

a. Capturar más oxigeno que se va a dirigir al cerebro y con ello mantener un adecuado funcionamiento del sistema neuronal. Esto le ayudara a pensar mejor.

b. Va a controlar la presión arterial y por tanto evitará caer en procesos de aceleración cardíaca. Esto le ayudará a no tener mucha energía recorriendo por su cuerpo.

c. Va a permitir mantener los músculos más relajados y por ende disminuir la tensión.

2.- Pensamientos positivos:

Al lograr mantener una respiración adecuada le va a ayudar a esta segunda recomendación.

Cuando el trabajador esta al frente de un cliente irritado, molesto o enojado debe procurar generar pensamientos positivos.

Ante la duda que se puedan tener sobre esta segunda recomendación, voy a explicar que sucede normalmente cuando un trabajador esta siendo atacado por un cliente difícil.

Afloran en el trabajador pensamientos negativos, por ejemplo: “este por qué me grita”, “ah cliente más desgraciado”, “¿qué te crees, pedazo de %&#/%?”, “mejor te murieras…”, “no te voy a ayudar…”, “ahora me las vas a pagar …”.

Continua leyendo este excelente articulo en la siguiente dirección…

:arrow: 3 consejos para manejar clientes difíciles

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